Resumo da aula do dia 03 de março (quinta-feira) (pelo aluno ECT-Eduardo Cotrin Teixeira)
Comentários sobre o Wiki:
- Textos a serem construídos devem estar bem organizados —> cuidado com links como referência, coloque a data de acesso !
Discussão sobre o artigo de Oliva e Sterman
- Envolve muitas áreas, é um texto bastante complexo, pois é MULTIDISCIPLINAR
- Opinião: Aproximação do cliente no processo
- Dificuldade: Modelo matemático "pesado", com muitas variáveis, e variáveis são subjetivas, difíceis de medir. Variáveis são estudadas através de aplicação em pesquisa de campo, que cria cenários para avaliação.
O modelo é complexo porque envolve pessoas.
- Problemas analisados:
- Redução de custos
- Melhoria de eficiência
- Queda da qualidade de serviço
* Problema Central: acabar com a erosão da qualidade, ou seja, o problema é manter a qualidade —> descobrir a fonte do problema
Observação do professor: Desde a década de 90, principalmente com o advento dos call-centers, foi percebido que, com o tempo, a qualidade cai. A pergunta é: POR QUE ???
ARTIGO - HIPÓTESE:
Há características do processo que criam um ciclo vicioso, que reduz a qualidade.
Essas características são:
- Inseparabilidade (momento de consumo é o mesmo que de produção)
- Intangibilidade (difícil de medir)
- Trabalho intensivo
- Hipótese: Práticas gerenciais + características = levam a um ciclo vicioso que gera erosão da qualidade
- Discussão: Em prestação de serviços, não há estoque, a demanda é imediata ! (Exemplo: ESPN segunda de manhã)
** Conclusão (artigo): O problema é estrutural, e não particular a cada caso (Physical flows, decision making, organizational structure)
Depois do problema identificado, é definido um modelo, que deve ser estudado, manipulado e aplicado para comprovar sua veracidade.
IMAGENS DO QUADRO AO FINAL DA AULA:
