Autor: Igor dos Santos Montagner
Na aula do dia 14 de março foram discutidos dois artigos: "Service Personnel, Technology and Their Interaction in Influencing Customer Satisfaction" (Craig M. Froehle) e "Service Engineering in Action: The Palm/Erlang-A Queue, with Applications to Call Centers" (Avishai Mandelbaum e Sergey Zeltyn).
"Service Personnel, Technology and Their Interaction in Influencing Customer Satisfaction" (Craig M. Froehle)
Contexto
A comunicação face a face(face-to-face) é diferente da comunicação mediada por meios tecnológicos, como telefone, email e chat. Esta diferença pode se mostrar também no helpdesk mediado pela tecnologia (face-to-screen).
Para a avaliação dos CSR (Customer Service Representative), são usadas 6 características divididas em 2 grupos: construção de relacionamentos (courtesy, professionalism e attentiveness) e resolução de tarefas (thoroughness, preparedness e knowledgeableness)
Problema
Quais características, para um CSR no contexto de face-to-screen, influenciam mais na satisfação do cliente? Essas características são diferentes para cada tipo de mídia (telefone, email e chat)? Como as mídia influencia a satisfação do cliente?
Hipótese
A relação entre as características de construção de relacionamentos e a satisfação do cliente depende do meio de comunicação usado.
Conclusão
A hipótese é refutada, indicando que as características de construção de relacionamentos podem ser menos importantes que as de resolução de tarefas em todos os 3 meios analisados. É argumentado que este resultado pode ser devido à natureza do call center investigado (suporte técnico de um provedor de internet) e que as características de construção de relacionamentos não podem ser desprezadas.
"Service Engineering in Action: The Palm/Erlang-A Queue, with Applications to Call Centers" (Avishai Mandelbaum e Sergey Zeltyn).
Contexto
Grandes Call Centers empregam mais de 100 mil pessoas e são divididos para várias empresas. A rotatividade é muito alta: a média de trabalho é de 4 meses, sendo que o treinamento dura aproximadamente um mês. Cerca de 70% dos custos de um call center são com pessoas.
Muitos dos modelos usados não levam em conta o abandono dos clientes.
Problema
Dada uma demanda, quais são os parâmetros desejáveis (número de agentes, tempo médio de atendimento, etc) para obter um baixo nível de abandono?
Hipótese
Não modelar abandono pode ser ruim e a troca entre custo e abandono é proporcional ao grau de serviço (satisfação do cliente).
Conclusão
O modelo que leva em conta o abandono dos clientes foi mais expressivo e capaz de explicar situações que os modelos sem abandono não conseguiam. Além disto, Erlang-A foi sempre estável, enquanto Erlang-C era instável (a fila crescia indefinidamente) a não ser que um certo número mínimo de agentes fosse usado.
É interessante notar que algumas pré-condições do modelo não são válidas no mundo real (a paciência exponencial é um exemplo), mas o autor diz que o modelo funciona bem mesmo assim. Os gráficos com o número de clientes na fila também representam bem a complexidade do mundo real em relação ao modelo.
Nesta aula também foram discutidos os tipos de modelos para análise de serviços e os trade-offs do uso de cada tipo. Os três tipos de modelos discutidos foram:
- Normativos (física)
- Tomada de Decisão (estão incluídos modelos de otimização, simulação e filas, entre outros)
- Tentativos (baseados em correlações, por exemplo)
A expressividade dos modelos cresce no sentido 1-3, juntamente com a complexidade. Porém, a computabilidade dos modelos é cresce no sentido contrário. Neste cenário temos modelos normativos, que são extremamente computáveis, porém super-simplificados, em um extremo e modelos tentativos, que são muito expressivos mas não é possível computá-los de modo adequado. A arte nesta área seria encontrar o ponto ideal em que consigo modelos computáveis e que tenham expressividade o suficiente para representar a realidade de modo satisfatório. Definir o quanto de expressividade é suficiente e o que é considerado satisfatório é o desafio a ser superado.
Os artigos lidos até o momento se encaixariam da seguinte maneira nos tipos de modelos citados acima:
__________________ Normativos
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| Mandelbraun
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| Oliva
|_________________Tomada de decisão
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|___Froehle_______Tentativos