Sistemas De Servico Backup

Co-autores: CPT, ECT, MDO, RSS


Comentário CSP - 1a. Fase

Avaliação Geral: C

Embora alguns progressos tenham sido feitos, a estrutura ainda está bastante incompleta e confusa. Adicionei uma série de sugestões para melhorá-la. Lembrem-se que o foco é sempre em modelamento e simulação.

Houve pouco progresso em termos de referências bibliográficas. Expandir a bibliografia provida em aula é absolutamente necessário.


Pseudo-Chat

CPT: Coloquei algumas idéias iniciais sobre a estrutura do capítulo, acho que podemos começar (após a introdução) com uma classificação dos sistemas de serviço, na wikipedia caracterizam essa divisão por: customer contact, capital intensity, and level of customer involvement. Depois acho que deveríamos ir direto ao ponto: sistemas de contato com o cliente, e depois falar de como esses sistemas podem ser humanizados (como no artigo do Claudio). Coloquei uma referencia a um estudo histórico da evolução de sistemas de serviço e que termina com alguns tópicos de pesquisa futuros(2006)
RSS: Achei esse outro artigo que pega algumas definições para serviços e sistemas de serviço, e também fazendo algumas caracterizações. 2 Ele faz uma divisão, dentro do assunto, entre ciência (science), gerenciamento (management) e engenharia (engineering). Obs: Apaguei a primeira parte do nosso pseudo-chat. Vou deixar o meu email em rss, esperando facilitar para vcs.
ECT: Olá senhores ! Fiz algumas atualizações aqui, a saber:
- Deixei meu e-mail em ect.
- Sugeri um item "Fundamentos" na estrutura, pois achei q talvez fosse interessante colocar quem são os envolvidos em um sistema de serviço, como eles são caracterizados, etc.
- Sugeri também um item "Estudos de Caso / Exemplos", fiquei na dúvida sobre o título desse item, mas acho q seria legal mostrar aqui alguns exemplos de Sistemas de Serviço, ou talvez linkar e comentar alguns estudos sobre sistemas específicos, se houver.
- Acrescentei o artigo 3, de um pesquisador da IBM. O artigo é bem legal, ele dá uma visão geral e cita alguns frameworks para explicar os sistemas de serviço, e no final ele dá 2 exemplos, de tipos diferentes.
- Acrescentei o artigo 4 . Nesse artigo o autor contextualiza os serviços em 7 contextos, e tenta estabelecer uma visão geral sobre eles. É um artigo bem amplo, mas tem conceitos interessantes.
- Por fim, acrescentei o artigo 5. Esse artigo é bem curto e não acrescenta muito, mas ele conceitua quatro tipos de sistemas de serviço, o que pode nos ajudar a construir o capítulo.
É isso. Acho q já podemos ir fechando a estrutura do capítulo. Seria interessante todos citarem aqui se concordam em fechar a estrutura do capítulo como está.
CGC: Sugestão: antes de tratar de sistemas de serviços (principalmente na introdução), conceituar "serviço". Talvez o conceito esteja implícito em sistemas de serviços, mas acredito que seja importante, visto que em uma das aulas ocorreram discussões para espeficação (se era serviço ou produto) em determinadas situações.
CPT: Juntei Contact-Services e Human-Contact-Services para não expandir de mais na estrutura, acho que neste ponto podemos falar especificamente de Call Centers. Na seção de casos de estudo deveríamos colocar algum trabalho que trate sobre simulações e modelos matemáticos para poder falar de simuladores, e artigos específicos em simulação como os que vimos nas primeiras aulas.
CPT: Dei uma re-organizada nas seções e coloquei as referências aos arquivos em cada uma das seções, só não achei aonde colocaria 4 dos arquivos (BecomingService, sampson 06, vargo 04a, vargo akaka 09).

MDO: Srs,
acrescentei mais 4 artigos para discutirmos em sala:
- O primeiro (Service delivery system design: characteristics and contingencies) trata do projeto, desenho e contingências possíveis de serem implementadas em um sistema de serviço. Acho legal termos uma visão do projeto destes sistemas e de quais são as principais técnicas empregadas. Vejo este artigo para ser discutido na terceira ou quarta aula sobre o tema, quando os conceitos estarão bem fixados
- Product Service Systems and supply network relationships: an exploratory case study: este é um artigo que correlaciona produtos e serviços e descreve não um sistema de serviço, mas um sistema de produto-serviço. Ou seja, pode ser incluído na primeira aula para esclarecimento dos conceitos
- Constructing Collaborative-Systems, que explora o conceito de um sistema de serviço colaborativo. Sugiro a utilização na terceira aula para ampliação dos conceitos estudados e outras aplicações interessantes
Mais 1 documento que é relacionado a casos de estudo relacionados a sistemas web (poderia ser usado na segunda aula para fixação dos conceitos):
- A survey on context-aware web service systems, que explora a situação em 2009 de sistemas de serviço web que se utilizam do conceito de contet-aware

DMT: Sugestão: encontrei uma special issue da Communications da ACM somente falando sobre Serviços.
http://portal.acm.org/citation.cfm?id=1139922&picked=prox&cfid=17147904&cftoken=90950838
Aqui tem alguns trabalhos legais explicando sobre serviço, como:
- Roland T. Rust and Carol Miu. 2006. What academic research tells us about service. [22]
- Jerry Sheehan. 2006. Understanding service sector innovation [23]

também poderia-se utilizar como forma de achar outros trabalhos destes autores.
Como este autor: Jim G Spohrer
http://portal.acm.org/author_page.cfm?id=81452612221&CFID=17147904&CFTOKEN=90950838

ele possui trabalhos como:
- Jim Spohrer, Stephen L. Vargo, Nathan Caswell, and Paul P. Maglio. 2008. The Service System Is the Basic Abstraction of Service Science. [24]

CGC: trabalho sobre análise de sistemas de serviços baseada na integração de três ciências: social, engenharia e gerenciamento [25].

CGC: trabalho que apresenta uma definição para sistemas de serviço [26].

MTH: Achei esse artigo interessante, espero que ajudem [27].


comentários sobre refêrencias (área utilizada para as aulas)

RGH: Algumas notas/trechos sobre a nomenclatura no artigo de Sampson e Froehle (2006) [8]:

O artigo de Sampson e Froehle (2006) busca estabelecer uma Teoria Unificada de Serviços. Até então as tentativas de classificação não eram suficientes, pois definições negativas não ajudam na classificação e o critério de intangibilidade não é suficiente para uma definição concreta.

Teorias e paradigmas são necessários para a evolução da disciplina de gerenciamento de serviços. O papel de ciência é a unificação e, portanto, o objetivo da Teoria Unificada de Serviços é encontrar uma "boa" teoria que unifique as várias ramificações de gerenciamento de serviços.

Com os processos de serviço, o cliente fornece insumos importantes para o processo de produção. Qualquer processo de produção que seja um processo de serviço precisa ter insumos de clientes (condição necessária) e a presença deste tipo de insumo estabelece um processo de produção como um processo de serviço (condição suficiente).

A Teoria Unificada de Serviços define três componentes básicos:

  1. Um insumo é algo colocado em um sistema ou despendido em sua operação para obter produção ou um resultado. Insumos de clientes são de três tipos: o cliente em si, seus bens (ou outros objetos tangíveis) e informação.
  2. Clientes são os indivíduos ou entidades que determinam se os prestadores de serviços devem ou não ser compensados pela produção.
  3. O processo de produção é a unidade de analise, ao invés da firma ou indústria.

RGH: Notas sobre o artigo de Vargo e Lusch (2004) [9]:

A Mercadologia herdou um modelo de câmbio da Economia, que tinha uma lógica dominante baseada na troca de "bens", normalmente produtos manufaturados e tangíveis. O foco estava primariamente no aumento da eficiência da produção. Essa lógica vem passando por transformações, sob a nova perspectiva de que a provisão de serviços é mais fundamental para a economia que o setor de manufaturados, e os autores propõem que o novo foco (e o que deve ser ensinado em universidades) agora está em:

  • Recursos intangíveis, ao invés de tangíveis. Habilidades especializadas, conhecimento e processos ganharam mais atenção e devem ser a nova unidade de análise. Há ainda o desafio de gradualmente fazer com que serviços sejam vistos sob a mesma ótica de percepção de qualidadade de produtos por parte do público geral.
  • Co-criação de valor, ao invés de valor embarcado. Neste novo cenário, produtor e consumidor colaboram para o desenvolvimento de produtos e serviços, diferentemente do que ocorre no cenário unilateral tradicional.
  • Relacionamentos, ao invés de transações. A provisão de serviços e co-criação de valor implicam que relacionamentos sejam estabelecidos. O objetivo está em criar bons e duradouros relacionamentos para que os benefícios sejam mútuos. Um exemplo advindo da era pré-industrial é citado no artigo, onde cavaleiro e ferreiro discutiam o projeto de armaduras.

Artigo sobre a importância do


texto do capítulo começa aqui


1. Introdução

Conforme sugestão do CGC:
Definição de Serviço.

Definição de Sistemas de Serviço.

Quando e onde esses sistemas são usados? Como eles se aplicam? Por que eles são importantes?

2. Fundamentos

Quais os principais conceitos da área ? Quais os envolvidos em um Sistema de Serviço ? Como podem ser caracterizados ?
qui 09.pdf
ramaswamy banavar 08 draft.pdf
ServiceSystemFundamentals.pdf
SevenContexts.pdf
1
2

2.1. Consumidores de serviço (Customer)

2.2. Provedores de serviço (Workforce)

2.3 Ciclo de vida do serviço (LifeCycle)

2.4. Qualidade de serviço (Value Chain)

MDO: para ajudar na discussão e fixação de conceitos, acrescentei o artigo do Locket et. al, que trata de sistemas de produtos-serviços.

3. Classificação

Como podem ser classificados os Sistemas de Serviço

4. Contact Services

Falar de Call Centers e outros casos de Contact Services.

5. CSP: Internet-Based Services

MDO: Discussão de artigo sobre survey de sistemas de serviço web contet-aware do Truong et. al

6. CSP: Self-Service

Neste ponto sugiro discutirmos a respeito de aplicações colaborativas de Sistemas de serviços através do artigo do Tung-Yang.

7. CSP: Design de Serviços

Humanização dos Sistemas de Serviço

A idéia seria falar aqui sobre o desafio de dar características humanas aos sistemas de serviço (draft do Pinhanhez)
schneider and bowen.pdf

Características dos Sistemas de Serviço Humanos

Modelos para essas características

8. CSP: Engenharia de Serviços

Referências: gans 2003.pdf mandelbaum07.pdf

Interval Scheduling pinedo chapter 9.pdf

Workforce Scheduling pinedo chapter 13.pdf

Apresentar artigo do Ponsignon et. al.

9. CSP: Gerência de Sistemas de Serviços

Implementação de Sistemas de Serviços

Para os interessados na implementação propriamente dita, fica a sugestão de bibliografia abaixo do livro do Demirkan et. al. Caso haja tempo disponível, sugiro a discussão breve em sala de aula sobre alguns aspectos de implementação

10. CSP: Modelamento e Simulação de Sistemas de Serviços

Foco em modelamento e simulação de sistemas de serviços como sistemas humano-computacionais, isto é, incluindo as pessoas, trabalhadores, clientes, usuários.

Citar alguns exemplos e/ou artigos de Sistemas de Serviço e Modelos Matemáticos.
6

yih chatuverdi 10.pdf
zeltyn 10.pdf

10.1. CSP: Tecnologias e Métodos

Programação Linear

Programação Dinâmica

Redes de Petri

10.2. CSP: Exemplos de Modelamento de Sistemas de Serviços

10.3. CSP: Exemplos de Simulação de Sistemas de Serviços

11. CSP: Discussão Final

Artigos:

1. A history of research in service operations: What's the big idea?, Richard B. Chase and Uday M. Apte, Journal of Operations Management, 2007 vol 25, number 2. http://www.sciencedirect.com/science/article/B6VB7-4MM8BNM-1/2/15b9731194ad4b18820105a4dada582c
2. Jim Spohrer; Paul P. Maglio; John Bailey; Daniel Gruhl; , "Steps Toward a Science of Service Systems," Computer , vol.40, no.1, pp.71-77, Jan. 2007. http://ieeexplore.ieee.org/stamp/stamp.jsp?tp=&arnumber=4069198&isnumber=4069176=
3. S. Alter, Service system fundamentals: work system, value chain, and life cycle, IBM Systems Journal,
v.47 n.1, p.71-85, January 2008. ServiceSystemFundamentals.pdf
4. Glushko, R.J. Seven contexts for service system design. In P.P. Maglio, C.A. Kieliszewski,
J.S. Spohrer (Eds), Handbook of Service Science (pp. 219-249). New York: Springer, 2009. SevenContexts.pdf
5. P.M. Maglio et al., “Service Systems, Service Scientists, SSME, and Innovation,” Comm. ACM, July 2006, pp. 81-85. BecomingService.pdf
6. Vijay Mehrotra and Jason Fama. 2003. Call center simulations: call center simulation modeling: methods, challenges, and opportunities. In Proceedings of the 35th conference on Winter simulation: driving innovation (WSC '03). Winter Simulation Conference 135-143. http://portal.acm.org/citation.cfm?id=1030837&dl=ACM&coll=DL&CFID=15824961&CFTOKEN=26785299
7. Hildete Melo; et al. O setor serviços no Brasil: uma visão global – 1985/95. In: A economia brasileira em perspectiva. Rio de Janeiro: IPEA, v.2, 1998, p.665-712. http://www.ipea.gov.br/pub/td/td0549.pdf
8. Sampson, S.E. and C.M. Froehle, Foundations and Implications of a Proposed Unified Services Theory. Production and Operations Management, 2006. 15(2): p. 329-343. sampson 06.pdf
9. Vargo, S.L. and R.F. Lusch, Evolving to a New Dominant Logic for Marketing. Journal of Marketing, 2004. 68: p. 1-17. vargo 04a.pdf
10. Schneider, B. and D.E. Bowen, Modeling the Human Side of Service Delivery. Service Science, 2009. 1(3): p. 154-168. schneider and bowen.pdf
11. Yuehwern, Y. and A. Chatuverdi, Service Enterprise Modeling, in Introduction to service engineering, G. Salvendy and W. Karwowski, Editors. 2010, John Wiley & Sons: Hoboken, N.J. p. 135-158. yih chatuverdi 10.pdf
12. Zeltyn, S., et al., Simulation-Based Models of Emergency Departments: Real-Time Control, Operations Planning and Scenario Analysis. ACM Transactions on Modeling and Computer Simulation, 2010. zeltyn 10.pdf
13. Qiu, R.G., Computational Thinking of Service Systems: Dynamics and Adaptiveness Modeling. Service Science, 2009. 1(1): p. 42-55. qiu 09.pdf
14. Vargo, S.L. and M.A. Akaka, Service-Dominant Logic as a Foundation for Service Science: Clarifications. Service Science, 2009. 1(1): p. 32-41. vargo akaka 09.pdf
15. Kleinrock, L., Queueing systems. 1975, New York,: Wiley. vol.2. Chapter 1 kleinrock chapter 1.pdf.
Chapter 2 kleinrock chapter 2.pdf. Chapter 3 kleinrock chapter 3.pdf.
16. Pinedo, M.L., Planning and scheduling in manufacturing and services. 2009, New York: Springer. Chapter 9 pinedo chapter 9.pdf. Chapter 13 pinedo chapter 13.pdf.
17. Ponsignon et. al. Service delivery system design: characteristics and contingencies Design and Contingencies.pdf
18. Truong et. al. A survey on context-aware web service systems A_survey on web-based service-systems.pdf
19. Tung, Yang. Constructing Collaborative Service Systems collaborative service systems.xps
20. Demirkan et.al. Service Systems Implementation Service Science: Research and Innovations in the Service Economy, 2011, 1-8, DOI: 10.1007/978-1-4419-7904-9_1
21. Locket et. al. Product Service Systems and supply network relationships: an exploratory case study Product_Service_System.pdf
22. Roland T. Rust and Carol Miu. 2006. What academic research tells us about service. Commun. ACM 49, 7 (July 2006), 49-54. DOI=10.1145/1139922.1139948 http://doi.acm.org/10.1145/1139922.1139948 ( p49-rust.pdf )
23. Jerry Sheehan. 2006. Understanding service sector innovation. Commun. ACM 49, 7 (July 2006), 42-47. DOI=10.1145/1139922.1139946 http://doi.acm.org/10.1145/1139922.1139946 ( p42-sheehan.pdf )
24. Jim Spohrer, Stephen L. Vargo, Nathan Caswell, and Paul P. Maglio. 2008. The Service System Is the Basic Abstraction of Service Science. In Proceedings of the Proceedings of the 41st Annual Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS '08). IEEE Computer Society, Washington, DC, USA, 104-. DOI=10.1109/HICSS.2008.451 http://dx.doi.org/10.1109/HICSS.2008.451 ( 10.1.1.109.1275.pdf )
25. Larson, R. C. Service science: at the intersection of management, social, and engineering sciences. IBM Systems Journal, 47, Issue 1, January 2008, p. 41-51. DOI=10.1147/sj.471.0041 (Larson08.pdf).
26. IfM and IBM. Succeeding through Service Innovation: A Service Perspective for
Education, Research, Business and Government. Cambridge, UK: University of Cambridge Institute for Manufacturing, 2008. http://www.ifm.eng.cam.ac.uk/ssme/.
27. Holmqvist, Mikael, Experiential Learning Processes of Exploitation and Exploration Within and Between Organizations: An Empirical Study of Product Development, School of Business, Stockholm University, 106 90 Stockholm, Sweden, Journal Organization Science archive, Volume 15 Issue 1, January 2004.

Links:

http://en.wikipedia.org/wiki/Service_system

Simuladores:

Pago: http://www.simdecisions.com/

Jogos:

Doodle God (Flash): http://avaloid.com/doodle-god/iphone/flash
Tycoon Online: http://usa.tycoononline.com/

Files:

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